5º Mandamiento – Sin excusas!!!

El mandamiento más difícil de cumplir !

Éste  en concreto, lo encontré algún día, algún año, en algún sitio, que  no recuerdo.

Lo que si recuerdo, es haber tomado nota, y mi modesta reflexión…

Los clientes acuden a nuestros servicios, porque tiene una necesidad, y nuestra meta, recordemos, es satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

Nosotros, nos comprometemos a cubrir sus necesidades para alcanzar las expectativas, es decir, alcanzar nuestra meta.

Hasta aquí todo bien.

El problema viene cuando cometemos errores, cuando ponemos excusas, cuando no hacemos lo que prometimos, como lo prometimos y cuando lo prometimos.

Y la realidad, es que ponemos excusas, que cometemos errores, que muchas veces hacemos responsables a otros, que no buscamos soluciones, que no aportamos salidas, y ponemos de manifiesto nuestra impericia.

Quedamos en evidencia con nuestras excusas, porque lo único que el cliente escucha es “bla, bla, y bla.”, “no puedo  cubrir tú necesidad”,  y le trasmites, tu incapacidad.

Si, es verdad, nos encontramos con muchos factores que afecta a nuestro servicio:

  • averías de rutas
  • retrasos de rutas
  • canalizaciones incorrectas
  • gestiones aduaneras fallidas
  • falta de trazabilidad
  • supervisión inadecuada
  • planificación ineficiente en rutas
  • incumplimientos de horarios
  • decisiones y medidas comerciales
  • hurtos internos y externos
  • accidentes conductores
  • manipulaciones de envíos
  • desacuerdos con agentes en destino
  • etc.

Y…, aunque tú & yo entendamos la problemática, y podamos profundizar en la cuestión, la realidad es que el cliente, lo que quiere… es la solución (no excusas).

Hay dos herramientas y/o disciplinas fantásticas para anticiparse a estas situaciones: gestión de riegos y el modelo EFQM.

El modelo EFQM de Excelencia, establece que, la excelencia se puede lograr,mediante distintos enfoques y siguiendo conceptos fundamentales:

  • orientación hacia los resultados
  • orientación al cliente
  • liderazgo y coherencia
  • gestión por procesos y hechos
  • desarrollo e implicación de las personas
  • proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
  • desarrollo de alianzas
  • responsabilidad social de la organización

Estas dos disciplinas y/o políticas, (gestión de riesgos y modelo EFQM de Excelencia), las veremos próximamente con detalle, dada su relevancia.

Es necesario encontrar un mecanismo SIN excusas que nos permita alcanzar nuestra meta, cubrir las expectativas del cliente, y su meta, cubrir sus necesidades.

Continuará…

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2 comentarios en “5º Mandamiento – Sin excusas!!!

  1. Hola, soy Eladi, de Comunicación de Coches.net. Nos ha gustado mucho tu blog. Gracias por la entrada acerca de nuestra app que hiciste en Abril.

    Quería contactar contigo, pero no he visto datos de contacto, así que te escribo un comentario. ¿Serías tan amable de decirnos tu e-mail? Así podemos enviarte informaciones que te pueden interesar para publicar en tu blog.

    Por favor, escríbenos a bcn2@hkstrategies.com

    Muchas gracias, espero tu respuesta.

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