Principios fundamentales logística & ecommerce

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A raíz del post  Ecommerce-Logística-Eday, recibí varios comentarios al respecto, algunos los podéis leer al pie de dicho post, y otros los recibí en mi cuenta de email directamente, agradecer todos ellos, pero especialmente el de Carmen Cruz, pues es para mí gratificante el encontrar una emprendedora  que muestra su interés por la logística, siendo consciente del impacto de la misma en su negocio e indicando además que ha sufrido verdaderas pesadillas con las empresas de nuestro sector.

Con motivo de su comentario, vinieron a mi cabeza muchísimas cuestiones, habla de incidencias, de robos, en definitiva de malas experiencias, nosotros las conocemos bien, entregas en última milla, subcontratas, trazabalidad más vulnerable, pérdidas, extravíos, roturas, fricciones por ausencias, datos incompletos y/o incorrectos, embalajes deficientes, agentes que no tiene exclusividad y trabajan mejor a unos que a otros, empresas que presionan a agentes, autónomos, corsarios,canalizaciones, muchas variables, muchos resultados…aunque no es menos cierto, que hemos mejorado, y seguimos haciéndolo, pero como comentaba con Carmen, cuando a un cliente le toca una mala experiencia poco le importa si hemos mejorado, estamos mejorando, o vamos a mejorar.

Carmen, dejaba una pregunta:   ¿cuáles son las empresas fiables y confiables?

Decir un solo nombre o muchos, es acertado y arriesgado, acertado, porque todas cometen errores, todas tienen incidencias sean ausencias, roturas, extravíos, robos, retrasos, etc., lógicamente también influirá en nuestra decisión características de envío, pesos, destinos, etc.,  y arriesgado porque lo que yo pueda opinar de una empresa, otro puede pensar totalmente lo contrario porque su experiencia ha sido pésima. Es más, tú y también yo podemos  decir que una empresa es buenísima y sin embargo el destinatario no querer verla ni en pintura, estaríamos  dando una opinión en base a nuestra calidad percibida, y no en base a la calidad emitida. Es interesante esta cuestión en concreto, calidad emitida y calidad percibida, una cosa tan sencilla y que realmente vivimos y sufrimos  todos los días y no nos paramos a profundizar, interesante término para cualquier comercial de cualquier empresa de logística.

Pero  hoy os  quiero hablar de unos principios que considero fundamentales en la relación con el ecommerce:

  1. Disposición al cliente: indudable, nuestro objetivo es satisfacer las expectativas del cliente, parte de dicho objetivo se alcanzará entendiendo al cliente, sus necesidades, sus opiniones,  e incluso podemos ir  más allá intentando superar dichas expectativas. Un ejemplo: cuando un cliente nos dice que tiene un envío que es sumamente importante para él que llegue antes de las 10 de la mañana a Alcoy, su expectativa está clara, que llegue antes de esa hora, lógicamente en buenas condiciones, hasta ahí todo conforme, pero si además nosotros se lo entregamos a las 9:45 y a continuación le llamamos personalmente para indicarle que está entregado en tiempo y forma, hemos superado posiblemente las expectativas de ese cliente, que contaba con la entrega, pero iba a consultar el conforme de entrega bien entrando en la web, recibiendo un sms, etc., es evidente, que no podemos hacer esto con todos los servicios, se trata simplemente de un ejemplo práctico y sencillo.
  2. Fidelidad: imprescindible cumplir los compromisos acordados con el cliente, para ello es importante explicar de modo transparente todos los términos no únicamente de servicios y operativa  de los mismos, sino también tipos de seguros y coberturas, que en numerosas ocasiones se omite explicar al cliente, y surgen verdaderas fricciones en ocasiones insalvables con el cliente. En honor a la verdad, no es menos cierto que en ocasiones el cliente no se para en este punto, no le da importancia porque confía a priori en nosotros,  por eso está firmando un acuerdo con nuestra organización, pero  siendo conscientes de esto mismo, somos  nosotros quienes  debemos hacer gala de nuestra responsabilidad y dejar clara las distintas posibilidades y los derechos correspondientes, no limitándonos únicamente a detallar  los distintos servicios, plazos de entrega, y condiciones y formas de pago,  que es lo que en la mayoría de las ocasiones sucede.
  3. Orientación hacia la mejora continua: necesario, no podemos dormirnos, en un entorno como el  actual no podemos simplemente hacer lo que tenemos acordado, debemos ir más allá, ” hacer más y mejor”, debes tener en cuenta que las expectativas del cliente también evolucionan.
  4. Personal: elemental  disponer de personal cualificado y capacitado, asegurarnos de que reciba la formación necesaria, porque tal y como mencionaba, estamos en un entorno cambiante, lo que hoy vale mañana no, si anclamos a nuestro personal en antiguas pautas o patrones, abocamos a nuestra organización al abismo.
  5. Privacidad: privacidad de transacciones, identidad tanto de los propios clientes como de los destinatarios y  datos personales de los mismos, parece evidente, pero cuidado que se han dado situaciones sumamente delicadas con este tema, todos hemos vivido situaciones de fuga de información, debemos para ello aplicar mecanismos de nuestra gestión de riesgos.
  6. Seriedad: de vital importancia cumplir con los  compromisos adquiridos con  el cliente, lo cual generará un clima de confianza mutua.

Estos son los principios fundamentales logística & ecommerce que debemos tener en cuenta, que no únicos.Unos principios fundamentales desde donde debemos partir, sin olvidar, ser coherentes y ver que los cambios forman parte de nuestra  día a día, bien sean de índole social, económico y/o tecnológico y lo que eso implica, lo que hoy sirve tal vez mañana ya no, la clave la conocemos, se llama adaptabilidad.

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2 comentarios en “Principios fundamentales logística & ecommerce

  1. Pingback: E-commerce y logística: claves para alcanzar el éxito | Te lo Envío por SEUR

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