El valor de la #Logística

Cuantos veces hemos escuchado “cumplir las expectativas del cliente”, yo misma he utilizado en numerosas ocasiones esa frase. Actualmente la tenemos muy presente, pero no hace tantos años atrás, no era así. Y no, no hablo de hace 10 años,  5 años a lo sumo.

Aunque todas las empresas de transporte y logística en general queríamos tener satisfechos a nuestros clientes, y por supuesto no queríamos perder su cuenta, no éramos ni mucho menos flexibles, y pocas veces se empatizaba realmente con el cliente, aunque siempre hay excepciones, el tic de la cuestión es ese mismo, “no queríamos perder su cuenta” porque suponía una variación más o menos simbólica en nuestra cuenta de resultados.

No hace tanto tiempo, el cliente no mandaba, nuestras empresas eran rígidas “tenemos este servicio y como alternativa este otro” , y el cliente lo tomaba o lo dejaba, si quería un servicio fuera de nuestro esquema o pagaba un plus considerable,  o simplemente se le decía NO, ” tiene servicio antes de las 10.00 horas, servicio antes de las 14.00 horas, y servicio a lo largo del día”, fuera de ese contexto, se pagaba un extra…cuando un destinatario, o un cliente llamaba a la empresa para saber a que hora llegaría su envío, como mucho se barajaba un margen de 3 a 5 horas, y en el peor de los casos de 5 a 8 horas.

Pero como decía, esto ocurría hace 5 o 6 años…ahora las empresas de transporte y logística son más flexibles, (no en todos los casos)…hoy podemos comprar un producto en cualquier plataforma virtual, y nos pueden llegar incluso a enviar 4 sms antes de tener el producto en nuestras manos, hasta pueden llegar a darnos un intervalo de 1 única hora de entrega :

” Tu pedido de XXXX 029005297378 se entregará hoy JU-19 de 12 a 13.00 h. Más info en xxx.com o llamando al xxxxxx”

Pero incluso si necesitas un cambio de fecha, te mandan un sms previo para dar hasta dos fechas  y únicamente tendrás que enviar respuesta vía sms a un nº determinado:

“Tu pedido de XXXX 029005297378 se entregará JU-19. Para cambio de fecha envía SMS al xxxx con YYY1 para LU-23 o YYY2 para MA-24”

Se anticipan, están dando opciones y se adelantan generando beneficio para ambas partes, al cliente/destinatario y  para el operador de transportes evitando una posible incidencia. Sobre este último aspecto, se publicó recientemente en CincoDías un artículo donde se estimaban como entregas fallidas entre el 20-30% de los envíos ecommerce de un operador concreto, probablemente existan pequeñas oscilaciones de dicho margen en otros operadores pero, es un cifra admisible.

Que decir, no obstante, que nos queda mucho que mejorar, y lógicamente cada destinatario tendrá derecho a expresar su vivencia con los distintos operadores que le suministran, lo que es bueno para unos, tal vez no lo sea para otros, pero, es indiscutible que actualmente somos más flexibles, el ciclo ha cambiado, ya no es el cliente el que se debe adaptar a nuestros criterios y/o servicios, somos nosotros los que debemos adaptarnos al cliente, y la verdad ya iba siendo hora.

Lo sé es complejo, nadie que trabaje en nuestro sector puede decir que es fácil, porque no lo es, exige mucho esfuerzo, control y planificación ya no solo de los flujos (directos e inversos) sino de toda la información.

Pero hay una máxima que no debemos olvidar, y es que la Logística gira en torno a crear valor.

Valor para las empresas/clientes y valor para los destinatarios, y por supuesto valor para nuestra empresa.

¿Y,  que determina el valor para una empresa, un cliente, un destinatario o nuestra propia organización? Para el consumidor es fácil, el tiempo y el lugar.

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Por ejemplo, si compramos esos fantásticas zapatos rojos, y la web nos da una previsión de entrega en 4 días…¡Perfecto! Nos llega a tiempo para el evento (tiempo y lugar), pero si por el contrario finalmente nos llega en 6 días , tendremos los zapatos indudablemente donde los queríamos, en nuestro domicilio (lugar) pero que decir que no se cumple la premisa de cuándo (tiempo), y la próxima vez me lo pensaré 2 veces antes de comprar a ese proveedor.

Olvídate de esos zapatos, para ti puede suponer algo superficial aunque para mí o para tu cliente no lo sea, pero imagínate que sea el regalo para tu hijo por su cumpleaños, o la pieza que te falta para la máquina que tienes parada…¿Cómo te sentaría que te llegara fuera de tiempo? ¿Cuánto dinero perderías? Tal vez pierdas también el trabajo que te encargó tu cliente por esa pieza o…¿Él estará dispuesto a esperar? ¿Lo estarías tú en su lugar?

Tan básico como eso, tiempo y lugar, el envío debe estar en manos del destinatario y/o empresa,  cuando y donde lo necesiten, porque esto se traducirá a su vez en confianza. Esa tranquilidad y seguridad (confianza) determinará que el consumidor vuelva a comprar, y su proveedor (nuestro cliente) vuelva a depositar sus bienes/productos en el operador, y la rueda vuelva a girar.

Por todo ello, es tan importante que visualicemos cada actividad de nuestra cadena de suministros, debemos definir las actividades necesarias para lograr aportar valor, verificar requisitos , organizar y asignar recursos, supervisar la ejecución, recopilar y evaluar datos. Aún así, tendremos que trabajar para seguir mejorando, porque sin duda se avanzó mucho en los últimos años, pero todavía tenemos margen de mejora, incluidos los grandes operadores….si esos mismo que muchos piensan que lo tienen todo controlado.

¡No lo tienen tanto!

Será mejor que empieces a correr porque los consumidores prosumers ( que tienen una marcada actitud activa, que comparten información, conversan, analizan, discuten, reclaman, innovan e investigan) ya hace algún tiempo que está aquí.

Y vienen para quedarse!!!

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2 comentarios en “El valor de la #Logística

  1. Siempre que leo comentarios de este tipo de como las empresas de transporten tienen que ofrecer valor al cliente, cuento todas las empresas de transporte que calculan las rutas de reparto usando Google Maps. Y entonces no me creo nada

    • Hola Xavi,

      Deduzco que tienes malas experiencias, pero he decirte que no todas las empresas de transporte y operadores calculan las rutas de reparto con Google Maps (a pesar de ser una herramienta útil en algunos casos).
      Se utilizan software ya diseñados para para tal fin, se planifican rutas de reparto,con el fin de minimizar la distancia a recorrer ó el tiempo de transporte y empleándose métodos de optimización que calculan todas las opciones, posteriormente se elige la que se considere más óptima… Por ejemplo, la compañía UPS optimiza sus trayectos girando siempre a la derecha lo cual le aporta un gran ahorro en combustible pero también tener sumamente estudiadas sus rutas de reparto teniendo un exhaustivo control de los tiempos, a esta práctica le llaman “la ruta del Caracol”

      Muchas gracias por dejar tu comentario Xavi, ha sido un placer leer tu opinión.
      Espero que puedas compartir en más ocasiones tu punto de vista.

      Un saludo,
      María Ángeles Broz

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